Besoin :
Afin de garantir une fiabilité de fonctionnement des infratructures des clients hébergés chez Avassys, les techniciens du Centre de Service (CDS) doivent intervenir sur les incidents que les clients sont confrontés.
Objectif :
Résoudre les incidents des clients d’Avassys.
Production :
L’ensemble des techniciens du CDS résoud principalement les incidents de niveau 1 et 2. Les incidents de niveaux supérieurs sont confiès aux ingénieurs/responsables.
Les techniciens consultent les tickets sur la plateforme web “AVATAR”.
Les techniciens et les administrateurs suivent ensuite une procédure à suivre selon le type de ticket :
- Incident
- Demande
- Problème
Pour les incidents, selon le rôle attribué à un des techniciens, un des deux scénarios se produit :
- Point d’entrée : Le technicien se charge de répondre à tous les appels des clients et de recenser les problèmes qu’ils rencontrent, le point d’entrée créer ensuite le/les tickets dans la plateforme “AVATAR”. Il doit en outre faire les tâches d’exploitation quotidiennement (voir mission précédente).
- Technicien standard : Il se charge avec ses collègues de consulter les tickets qui ont été créés dans “AVATAR”, de choisir les tickets qui veulent traiter selon leurs spécialités/compétences. Il contact ensuite le client pour l’accompagner dans son problème. Lorsqu’il est résolu, il “résoud” et “clôture” le ticket.
Certains clients d’Avassys sont étrangères, notamment britanniques, l’usage de l’Anglais technique (écrit et oral) est indispensable.
Enfin, les techniciens doivent en paralèle surveiller l’état des serveurs hebergés chez Avassys supervisés par Zabbix. En cas de problème technique (rouge principalement), une action sur panne est nécessaire.
