Résolution d’incidents (accès distant, aide utilisateur, dépannage matériel ..)
L’organisation :
Sintex NP, PME européenne SAS, spécialiste des produits plastiques et composites pour véhicules utilitaires.
Contexte :
Service informatique + au sein de Sintex NP + fililales interne de l’entreprise.
Besoin :
Le service informatique est quotidiennement sollicité par les salariés de l’entreprise (siège et filiales) pour des problèmes plus ou moins récurrents (message qui ne s’envoie pas, accès à l’intranet impossible, dossier réseau inaccessible …).
Face à ces incidents, il fallait faire preuve de pédagogie, de calme, mais surtout de méthodologie.
La plupart des incidents était résolus à distance (contrôle de l’ordinateur d’un ou d’une salarié(e)), mais lorsque c’était impossible, il fallait se déplacer physiquement.
Objectif :
Maintenir les performances du réseau et gérer les incidents rencontrés par les utilisateurs.
Durée :
L’ensemble du stage (7semaines).
Réalisations/Productions :
GLPI a été utilisé pour résoudre des incidents de niveau 1;
D’abord, des incidents ont été résolus en binôme principalement;
Ensuite, des incidents ont été résolus progressivement seul (mise à niveau d’un poste fixe, installation de nouveau matériel, mise à jour de certaines applications …)
Bilan technique :
Cette situation est toujours aussi intéressante, il faut savoir résoudre tout seul au fur et à mesure que des incidents se répètent.
De plus, cela amène de plus en plus à de la réflexion, à l’analyse, quell que soit l’incident.
Documents relatifs à la missions +captures d’écrans :
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Les documents =
- GLPI-Documentation (pdf)
- CoursTPGeneraliste-GLPI-2-Helpdesk (pdf)
- GLPI_D2I-Presentation (ppt)
- RapportDincidents (pdf)
Compétences acquises :
- C2.2.1.1 Résoudre l’incident en s’appuyant sur une base de connaissances et la documentation associée ou solliciter l’entité compétente
- C2.2.1.2 Prendre le contrôle d’un système à distance
- C2.2.1.3 Rédiger un rapport d’incident et mémoriser l’incident et sa résolution dans une base de connaissances
- C2.2.1.4 Faire évoluer une procédure de résolution d’incident
- C2.2.2.1 Identifier le niveau d’assistance souhaité et proposer une réponse adaptée en s’appuyant sur une base de connaissances et sur la documentation associée ou solliciter l’entité compétente
- C2.2.2.2 Informer l’utilisateur de la situation de sa demande
- C2.2.2.3 Prendre le contrôle d’un poste utilisateur à distance
- C2.2.2.4 Mémoriser la demande d’assistance et sa réponse dans une base de connaissances
- C2.3.1.1 Repérer une suite de dysfonctionnements récurrents d’un service
- C2.3.1.2 Identifier les causes de ce dysfonctionnement
- C2.3.1.3 Qualifier le problème (contexte et environnement)
- C2.3.1.4 Définir le degré d’urgence du problème
- C2.3.1.5 Évaluer les conséquences techniques du problème
- C3.2.2.1 Élaborer une procédure de remplacement ou de migration respectant la continuité d’un service
- C3.2.2.2 Mettre en œuvre une procédure de remplacement ou de migration
A5.2.1 Exploitation des référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique
-
C5.2.1.1 Évaluer le degré de conformité des pratiques à un référentiel, à une norme ou à un standard adopté par le prestataire informatique
- C5.2.1.2 Identifier et partager les bonnes pratiques à intégrer
- C5.1.1.1 Recenser les caractéristiques techniques nécessaires à la gestion des éléments de la configuration d’une organisation
- C5.1.1.2 Paramétrer une solution de gestion des éléments d’une configuration
- A5.1.2 Recueil d’informations sur une configuration et ses éléments
- C5.1.2.1 Renseigner les événements relatifs au cycle de vie d’un élément de la configuration
- C5.1.2.2 Actualiser les caractéristiques des éléments de la configuration
- C5.2.1.1 Évaluer le degré de conformité des pratiques à un référentiel, à une norme ou à un standard adopté par le prestataire informatique
- C5.2.1.2 Identifier et partager les bonnes pratiques à intégrer
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