Résolution d’incidents (accès distant, aide utilisateur, dépannage matériel ..)

 

L’organisation :

Sintex NP, PME européenne SAS, spécialiste des produits plastiques et composites pour véhicules utilitaires.

Contexte :

Service informatique + au sein de Sintex NP + fililales interne de l’entreprise.

Besoin :

Le service informatique est quotidiennement sollicité par les salariés de l’entreprise (siège et filiales) pour des problèmes plus ou moins récurrents (message qui ne s’envoie pas, accès à l’intranet impossible, dossier réseau inaccessible …).

Face à ces incidents, il fallait faire preuve de pédagogie, de calme, mais surtout de méthodologie.

La plupart des incidents était résolus à distance (contrôle de l’ordinateur d’un ou d’une salarié(e)), mais lorsque c’était impossible, il fallait se déplacer physiquement.
 

humour_informatique

 

Objectif :

Maintenir les performances du réseau et gérer les incidents rencontrés par les utilisateurs.

Durée :

L’ensemble du stage (7semaines).

Réalisations/Productions :

GLPI a été utilisé pour résoudre des incidents de niveau 1;

D’abord, des incidents ont été résolus en binôme principalement;

Ensuite, des incidents ont été résolus progressivement seul (mise à niveau d’un poste fixe, installation de nouveau matériel, mise à jour de certaines applications …)

Bilan technique :

Cette situation est toujours aussi intéressante, il faut savoir résoudre tout seul au fur et à mesure que des incidents se répètent.

De plus, cela amène de plus en plus à de la réflexion, à l’analyse, quell que soit l’incident.

Documents relatifs à la missions +captures d’écrans :

 

GLPI-Tickets

 

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Les documents =


Compétences acquises :

A2.2.1 Suivi et résolution d’incidents
  • C2.2.1.1 Résoudre l’incident en s’appuyant sur une base de connaissances et la documentation associée ou solliciter l’entité compétente
  • C2.2.1.2 Prendre le contrôle d’un système à distance
  • C2.2.1.3 Rédiger un rapport d’incident et mémoriser l’incident et sa résolution dans une base de connaissances
  • C2.2.1.4 Faire évoluer une procédure de résolution d’incident
A2.2.2 Suivi et réponse à des demandes d’assistance
  • C2.2.2.1 Identifier le niveau d’assistance souhaité et proposer une réponse adaptée en s’appuyant sur une base de connaissances et sur la documentation associée ou solliciter l’entité compétente
  • C2.2.2.2 Informer l’utilisateur de la situation de sa demande
  • C2.2.2.3 Prendre le contrôle d’un poste utilisateur à distance
  • C2.2.2.4 Mémoriser la demande d’assistance et sa réponse dans une base de connaissances
A2.3.1 Identification, qualification et évaluation d’un problème
  • C2.3.1.1 Repérer une suite de dysfonctionnements récurrents d’un service
  • C2.3.1.2 Identifier les causes de ce dysfonctionnement
  • C2.3.1.3 Qualifier le problème (contexte et environnement)
  • C2.3.1.4 Définir le degré d’urgence du problème
  • C2.3.1.5 Évaluer les conséquences techniques du problème
A3.2.2 Remplacement ou mise à jour d’éléments défectueux ou obsolètes
  • C3.2.2.1 Élaborer une procédure de remplacement ou de migration respectant la continuité d’un service
  • C3.2.2.2 Mettre en œuvre une procédure de remplacement ou de migration

A5.2.1 Exploitation des référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique

  • C5.2.1.1 Évaluer le degré de conformité des pratiques à un référentiel, à une norme ou à un standard adopté par le prestataire informatique
  • C5.2.1.2 Identifier et partager les bonnes pratiques à intégrer
A5.1.1 Mise en place d’une gestion de configuration
  • C5.1.1.1 Recenser les caractéristiques techniques nécessaires à la gestion des éléments de la configuration d’une organisation
  • C5.1.1.2 Paramétrer une solution de gestion des éléments d’une configuration
  • A5.1.2 Recueil d’informations sur une configuration et ses éléments
  • C5.1.2.1 Renseigner les événements relatifs au cycle de vie d’un élément de la configuration
  • C5.1.2.2 Actualiser les caractéristiques des éléments de la configuration
A5.2.1 Exploitation des référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique
  • C5.2.1.1 Évaluer le degré de conformité des pratiques à un référentiel, à une norme ou à un standard adopté par le prestataire informatique
  • C5.2.1.2 Identifier et partager les bonnes pratiques à intégrer

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